由中国传媒大学主办，中国传媒大学设计思维学院承办的设计思维创新峰会以“创新助力数字化时代2021”为主题，关注设计思维的发展状况，聚焦设计思维对产业和生活的长远影响，邀请13位设计思维行业嘉宾带来系列讲座。
第九讲嘉宾为京东客户服务设计专家王永昊老师，带来以“浅谈京东体验关键词”为主题的演讲。
嘉宾简介
演讲视频
大家好，我是王永昊，现在就职于京东的客户体验与服务部门，担任客户服务的设计师，首先很感谢税琳琳老师的邀请，能够和大家一起去分享关于体验，关于设计思维。我分享的主题是谈一谈京东的体验关键词，简单的和大家聊一聊京东的体验理念和我们的一些具体的体验的实践。
首先给大家讲一个故事，有两个年轻人刚刚结婚，结婚之后，因为在京东购物大吵了一架，这个事情是什么样子的？男子在说服妻子618的时候在京东多买一些东西，装饰一下婚房，结果他们买完东西没多久降价了，为此妻子和男人大吵了一架，京东的客服受到男人的求助之后，我们也感觉很惭愧，于是就寄了一些礼物给这对夫妇，希望他们不要因此影响了感情。
这个故事表面上看起来只是一个普通的投诉，普通的一次购物，但它背后是一个电商行业的痛点，在电商行业营销太多，价格也不稳定，带给用户的就是比较差的体验，用户永远买不到最低价，但是在我们京东这个故事引起了一个蝴蝶效应，引发了一系列的紧急的会议，高层之间开了很多会，最终我们产生了一个服务叫做价保。价保最开始的时候覆盖的范围可能也是固定的商品，现在覆盖越来越多，而且价保的周期也越来越长，从原来的就是必须要人工审核，现在我们用AI的形式可以一键价保了，你没事点一点没准还能赚些钱。
当我们不断去迭代价保这样一个服务的时候，我们会发现说它解决的问题不只是一个人，它是解决的是很多人的这样一个问题，这也是我们京东现在的一个明星产品。
也许你每次在京东买东西购物，可能里边出现的一些问题，你给我们打个电话，这个电话背后可能调动都是我们京东40万个员工，在这个里边有些人会给你去想办法了解你到底有什么需求，有些人去改变我们的产品去解决问题，还有些人可以把你的这种语言直接传递给我们CEO整个京东都会动员起来去帮你解决问题。
在京东人人都是体验官，说起京东的体验有三个关键词，第一个是客户为先，所谓客户的为先，这是我们京东的核心价值观，也就是我们要去理解用户的需求，并为它创造超预期的服务的体验，是我们不断前进的一个动力源泉。在京东，我们坚持以客户体验为中心的这种经营理念，失去了客户体验，就等于失去了客户，我们所有做事的这种起点和终点都是围绕客户体验，所有的工作都要聚焦到用户体验上，而不是竞争对手。
在京东只要是提升用户体验的这样的一些一系列的工作，任何人任何部门都不能说不，这就是我们的态度，简单的给大家讲一讲说在京东我们有哪些实践去保障客户，为先呢？在这个里边我们最简单的设置了一个一去两听的制度，在这个制度之下会要求每个京东人一年要去支援一次前线，然后去离客户最近的地方去帮快递小哥去送货，然后去了解一线的声音，然后也去倾听客户的声音。
所谓两听第一是要去听客户的来电，第二要去听商家的来电，因为在我们京东所谓的体验不只是，客户我们也会关注到商家，在这个里边我作为一个新员工加入的时候，我的第一件事基本上就要去客服部门，然后去听线去了解真实的客户声音。
据我所知我们京东的高管其实比我还忙，他们定期的要去一线去听客户的声音，然后我们也会每周都会召开一些会议，把前线听到的客户声音把它反馈出来，然后形成一些更好的理解用户的声音，像这个级别的会议，每周的会议我们都有副总裁级别的人参与，然后亲自会管控这样的一些情况，看是不是这个里边有哪些需求我们要去满足，我们要打磨一些产品，并且定期会把用户的声音汇集起来，然后直报整个公司的管理层，这就是我们对于用户的声音的一些收集的过程。
在这个机制之下，京东创造了很多领先行业的服务产品，举例来说，只要在京东买商品，就可以享受7天无理由的退货。如果是买的猫粮狗粮，你的宠物不爱吃，这个东西在京东是可以退的。另外我们的像购买一些3C的产品，好多都会以换代修，我们不是说出现问题给你修一修，我们直接可以给你换一个。另外还有一些服务，我们可以做到说如果出现了问题，我们直接退钱，并且不需要你退货，直接退我们赔钱，而且不用退货，有等等一系列的服务，这些其实都是从用户的声音之中收集过来的，最终我们把它形成产品。
第二个关键词是长期价值，就京东的体验我们会坚守长期价值。大家其实都知道京东的物流很快，当年我们为了让用户获得这种极致的配送体验，在我们成立的早期的时候就孤注一掷的去做了自建物流，最终形成了一个211的京东速度。所谓211京东速度就是上午11点下单，下午就能收到，当天晚上10点下单，第二天上午就能收到，这样保障我们的配送是遥遥领先同业的，给用户很好的体验。
在这里，我们自己当初自建这种场所其实是一个比较艰难的决定，行业内外并不看好，甚至有不少嘲笑的声音，但是为了把用户配送体验做好，把这种体验掌握在自己手里边，我们采取了这种高成本高投入的笨办法。
当时这样的一个决定，我们并不是盯着竞争对手，而是盯着用户看的，只要用户满意，这个事情就要去做，只有当我们就真正意义的去创造了这种用户的价值，给他们创造价值，我们才能真正的去占领用户的心智高地，也形成一个我们真正意义上的护城河。
在今天的这种竞争之中，京东的物流还在持续的加大投入，用短链智慧和共生打造有速度、有温度的新的配送体验。现在给大家看一下我们目前在座的京东的体验的一个短片，让大家了解一下现在京东的物流在做什么？其实现在京东不只强调快，也强调温度，我们希望给用户更好的更有温度的服务体验。
那么京东的第三个体验的关键词是洞悉需求的本质，我们会找到用户的需求的本质。其实大家都知道在这种大的互联网公司，其实不只是京东各家互联网公司都会出现一个情况，就是我们的客户服务的人员倾向于去想办法解决提问题的人，而不是说真正解决问题的本身，最终就会造成问题反复的出现，可能是行业的一个通病。
在这个里边京东我们会要求大家去关注需求的本质，因此我们也建立了一整套的方法和工具，去帮助我们做好用户的体验。我们京东会去收集用户的这种意见反馈，投诉的评价以及需求的信息，还有潜在的一些信号，然后还有具体的一些痛点。
我们通过专业的方式把用户的这样的一系列数据收集起来，把它汇总到专门的分析模块，这个里边包含说用户的洞察模块，服务数据的分析模块，用户体验的研究模块，以及说服务产研的决策模块，通过这样一系列专业模块的这种分析，我们会得出前台的用户洞察就是到底用户的需求是什么，然后分析完之后，我们结合中台的能力，我们去把服务产品打磨出来，中台的能力里边会包含说服务体验的测试的模块，以及说服务优化的提升模块，还有就是服务技术的研发模块，通过这样几个模块，我们就可以更好的打磨出来产品，但是产品的落地我们不只是说从前面听到声音就ok了，我们就要协调一系列资源，就叫在后台去调动各种资源，里边包含说业务品类的这种服务的模块，业务本身服务的协同的模块，还有就是仓储物流的这种协作模块，另外就是商家的这种联动的模块，就保证把后端各个资源能够配齐，使这样的一个服务真正落地。
那我们通过前台对用户进行分析和洞察，中台把服务打磨出来，后台我们把资源能够整合好，然后共同去形成一系列服务。我们前面有讲到的像价格保护就当买贵了我们就赔钱，就这样一个服务，以及说像宠物如果买了狗粮猫粮他不爱吃，我们也能给你保证退，其实这样一系列的服务，我们都是通过前端对于用户的需求的真实的挖掘，然后最终能够产生出来这么好的一系列的服务。
所以在我们京东不只关注到表面的需求，关注到提问题的人，我们更关注到说让他提问题的本质是什么，我们希望我们力求去解决一些行业痛点，形成一些行业的体验的新标准。以上就是我们的三个关键词，客户为先，长期价值以及洞察需求的本质，我们依靠这样的三个关键词，把京东的体验不断提升再提升。我的分享就这么多，感谢大家的时间，谢谢。
